Tájékoztatom, hogy ez egy értékesítésre irányuló megkeresés – hangzott a minap a telefonban. Év eleje van, ez az első ilyen telefonhívás hétköznap délelőtt. No, halljuk csak, miféle terméknek, szolgáltatásnak az értékesítésére irányul ez a megkeresés?
Kíváncsian vártam a folytatást: ami hamarosan néhány meglepetéssel is szolgált: kellemes fiatal női hang, jól hallhatóan, szépen, érthetően, nem hadarva, – mindenféle háttérzaj nélkül – érdeklődött, majd tette fel a telefonmarketingben már szokásosnak mondható kérdéseket. Ez a kezdés, az első benyomás, volt az, ami igazából megfogott. A sokat hallott, unásig ismételt sztenderd kérdések pörgős tempóban helyett: röviden arról kaptam tájékoztatást, hogy a minap letöltöttem egy online bemutató tananyagot, és ezzel kapcsolatban szeretné megkérdezni, hogy megnéztem, elolvastam, megértettem, van-e kérdésem, és egyáltalán mi a véleményem a pár oldalas bemutatóról. És persze a végső kérdés: megrendelem-e a komplett tanfolyamanyagot. És tette mindezt a HANG tulajdonosa kedvesen, szakszerűen, őszinte érdeklődéssel.
A titok nyitja.
Mert mi is történt? Mit csinált a telefonos ügyfélszolgálatos hölgy? Tudatosan, és hozzáteszem, hogy igen jól használta, kihasználta a hideghívás, illetve a telefonos kommunikáció sajátosságát, vagyis azt, hogy csak a vokális csatorna áll rendelkezésére az üzenet átadására. A vizuális csatorna hiányát pedig ragyogóan kompenzálta azzal, hogy annak szerepét átadta a hangjának. A hideghívás folyamatát, a sablonos – kérdésről, kérdésre vezetem a vonal túlsó végén lévő gyanútlan érdeklődőt (tananyag letöltőt) – menetrendet a saját maga számára szerethető feladattá alakította. Méghozzá úgy, hogy azt tette hozzá, ami természetes adottsága, úgymond sajátja: a hangja és az érdeklődése. Ami bizony akár hisszük, akár nem, átjön a hangon.
De mi az ami átjön?
Ennek bizonyságára álljon itt ez a pár soros tudományos megközelítés a témának: Az egyes kommunikációs csatornák szerepe a meggyőzésben: Amit mondunk, vagyis az úgynevezett verbális csatornán hozzák érkező, szavakkal kifejezett mondandók – 7%. És mindazt, amit mondunk, azt HOGYAN mondjuk, milyen hangon, tempóban, stb – ez bizony 38%-ban erősíti a meggyőzést. A legmeghatározóbb a TESTBESZÉDünk, vagyis amit gondolunk, érzünk, teszünk a témában – ez képviseli a legnagyobb meggyőző erőt: 55%
A kis kitérő után térjünk vissza telemarketinges hölgy adottságaihoz, vagyis a hang és az érdeklődés. A kettő kombinációja máris szerethető feladattá varázsolja – az értékesítők, üzletkötők körében legtöbb ellenérzést, uram bocsá, még undort is kiváltó feladatot, a hideghívást.
Mi a félelem oka?
Salesesekkel dolgozom, már maga a szó: hideghívás legtöbbükben hideglelést okoz.
Vajon miért? Miért van ilyen nagyfokú idegenkedés és undor bennük? Mi olyan félelmetes abban, hogy felhívjunk egy új, eddig még ismeretlen telefonszámot?
Új telefonszám, új cég, új kapcsolat, – újabb lehetőség, persze lehet belőle új ügyfél, plusz egy kliens, végső soron új üzlet, több bevétel! Reményteljes gondolatokkal kezdi minden értékesítő, persze.
Na jó, de mi van akkor, ha mégsem, ha éppen rosszkor hívom, ha elutasít, ha nem hallgat meg, ha nem fogad, ha nem kíváncsi arra, amit én kínálok, ha nemet kapok? Miből fogom a bevételi számokat teljesíteni? Ezek a félelmek bizony mindannyiunkban ott lapulnak. Nem szépítem, bennem is rengeteg görcsöt, szorongást, rossz kedvet okoztak.,
Az én trükköm, avagy hogyan sikerült lerázni a frusztrációt
Hogyan szerettettem meg magammal a hideghívást? Mert én ezt bizony most már szeretem! Tényleg! Na de hogyan lehetséges ez? Emlékszem, addig amíg nálam is a visszautasítástól való félelem dominált, mielőtt felemeltem volna a telefont – addig bizony nyomasztott már a hideghívás gondolata is. Na jó, de akkor csináljuk valahogyan máshogyan, úgy, hogy jól érezzem magamat ebben a feladatban! Hiszen, ha örömmel jókedvűen, lelkesen, kíváncsian beszélek, akkor ezt már a hangomon is lehet érezni, és akkor talán szívesebben beszél velem az a valaki, az ismeretlen ott a vonal túlvégén!
Az én apró trükköm: először is elkezdtem elemezni a hideghívást, mint műveletet: A hagyományos szereposztás szerint tehát: értékesítő a vonal ezen oldalán, vagyis a tranzakciót kezdeményező fél ,- (ez volnék én), a vonal másik oldalán lévő ismeretlennek pedig, – aki fogadja a hívásomat – ügyfélnek kell lennie, akár akarja, akár nem.
Majd gondolkodjunk másként! vagyis: a visszautasítástól való félelmemet megpróbáltam átírni, átkeretezni a kíváncsisággal! Vagyis azon kezdtem kattogni: vajon ki veszi majd fel a telefont? Ki lesz aki beleszól? Férfi, női hang? Vajon milyen korosztály képviselője? A hangja alapján vajon éppen milyen pillanatban találtam? Jó kedvű éppen? Mosolyog a hangja? Vagy éppen bánatos?
A lényeg, ami hideghívás során is érvényes
Az értékesítési folyamat negatív kimenetétől (jelen esetben a visszautasítástól) való saját félelmemről áthelyeztem a fókuszt az „idegenre”, a leendő ügyfélre, mint emberre! Ember emberrel kommunikál! Kíváncsi vagyok rád, aki a vonal másik végén vagy! És oldottan, lazán kérdezve (ugye, nem feledve az értékesítők egyes számú alapszabályát: aki kérdez az vezet) – egyben kíváncsivá is teszem őt magam iránt. Teszem ezt egyszerűen, természetesen, oldottan, még akkor is ha ez egy hideghívás. És persze folyamatosan szemem/gondolatom előtt tartva: ez is egy értékesítésre irányuló megkeresés!